Projekt ConTexter

Einführung

Software befindet sich in nahezu jedem System, welches wir heutzutage im Alltag benutzen. Diese Software muss die Bedürfnisse und Anforderungen der Kunden und Nutzer erfüllen, damit es langfristig akzeptiert und genutzt wird. Fehler und Probleme zuverlässig zu erkennen und diese gegebenenfalls zu beseitigen, ist in komplexen Systemen aber oft sehr zeitintensiv. Somit bleiben Schwachstellen oft unentdeckt. Nutzer und Kunden hingegen sind mit Fehlern, Pannen und Problemen alltäglich konfrontiert, nehmen sich aber in der Regel nicht die Zeit diese zu melden. Im schlimmsten Fall wenden sie sich ab und nutzen das System nicht mehr.

An der Leibniz Universität Hannover wurde das Tool ConTexter entwickelt, mit dem Nutzer und Kunden mit einer einfachen mobilen Anwendung vom Smartphone aus Feedback über Probleme und Fehler abgeben können: Ganz schnell und einfach, mit nur drei Klicks. Auch Fotoaufnahmen und Audiokommentare können einfach mitgeschickt werden.

ConTexter zeichnet die Kontextinformationen des Nutzers auf, wodurch auf Empfängerseite die eingehenden Feedbacknachrichten automatisch sortiert und sogar ausgewertet werden können. Des Weiteren wird mit einem entsprechenden Regelsystem ermittelt, wohin das Feedback geschickt wird; dort kann sofort an der Lösung gearbeitet werden. Dahinter stehen heuristische Regeln, ein Netzwerk von Assoziationen und Datenanalysemechanismen, die wir wissenschaftlich optimieren. So kann auch viel Feedback bewältigt werden.

Durch die Verwendung des Feedbacksystems werden die Kommunikationswege zwischen den Kunden und den Anbietern eines Systems verkürzt und somit langfristig die Kundenzufriedenheit gesteigert, da Probleme angepackt werden, die viele stören.

Forschung

Am Lehrstuhl Software Engineering der Leibniz Universität Hannover beschäftigen wir uns im Forschungsschwerpunkt Requirements Engineering mit der Erhebung und Auswertung von Nutzerfeedback, um sowohl Probleme als auch Anforderungen zu identifizieren und anzupassen. Hierzu wurde das ConTexter Feedback System entwickelt.

Mit ConTexter kann man sehr rasch und gezielt Feedback abgeben, ohne den Nutzer von seiner eigentlichen Aufgabe abzuhalten. Hierzu ermittelt die mobile Anwendung gezielt Kontextinformationen, um den Adressat für das Feedback festzustellen. Des Weiteren besteht der Abgabevorgang aus nur wenigen Schritten, um das Problem aufzuzeichnen und gegebenenfalls mit multimedialen Artefakten (z.B. Fotos oder auch Videos) anzureichern.

Das ConTexter Feedback System besteht momentan aus dem ConTexter Server System und einer mobilen Anwendung für ein Android-basiertes Smartphone. Das Zusammenspiel der verschiedenen Interessengruppen im Zusammenhang mit dem ConTexter Feedback System und somit die Grundidee unseres Ansatzes ist in Abbildung 1 dargestellt.

Abbildung 1: Überblick über des ConTexter Feedback System

Die Entitäten spielen in unserem Ansatz eine zentrale Rolle. Eine Entität ist hierbei definiert als ein Konzept der Anwendungsdomäne, das von dem Anbieter bzw. dem Domänenexperten eingerichtet wird, um Nutzerfeedback darüber zu erhalten. Ziel der Entitäten ist es, Feedback zu kanalisieren, um damit deren Relevanz für den Systemanbieter zu erhöhen.  Jede Entität wird durch einen Kontextvektor identifiziert. Dieser besteht aus ortsbezogenen Informationen (z.B. GPS, WLANs, etc.) als auch  dienstbezogenen Informationen (z.B. URL, etc.). Die für einen Nutzer passenden Entitäten wird heuristisch aus den Kontextinformationen ermittelt und auf dem Smartphone als Liste dem Nutzer angezeigt. Anschliessend wählt der Nutzer dann aus der Liste eine passende Entität aus. Durch die Verwendung von Entitäten muss der Nutzer nicht alle ihn umgebenen Subsysteme kennen und identifizieren können.

Überdies kann der Nutzer wählen, welche Art von Feedback gesendet werden soll: Positives, neutrales oder negatives Feedback sowie Vorschläge können ausgewählt werden. Hierdurch kann Feedback entsprechend für die Analyse vorsortiert werden. Der generelle Ablauf der Feedbackabgabe ist in Abbildung 2 dargestellt.

Abbildung 2: Der Ablauf zur Abgabe von Feedback

Das ConTexter Server System wurde nach den Grundsätzen von REST implementiert. Durch die einheitliche Schnittstelle wird die Verwendung diverser Clients für die Feedbackabgabe ermöglicht sowie der einheitliche Zugriff auf die Feedbackdaten durch das Analysewerkzeug realisiert. Dies ermöglicht die flexible Integration von passenden Werkzeugen in den Softwareentwicklungsprozess ohne aufwändige Implementierung.

Durch die Verteilung des Feedbacks durch die vordefinierten Entitäten, kann schnell und gezielt vom Systemanbieter reagiert werden. Das ConTexter-Backend bietet zudem vielfältige automatisierte Sortier- und Hilfsfunktionen, um auch eine große Zahl von Feedbacks rasch sichten und im Sinne der Nutzer bearbeiten zu können.

Für die automatische Auswertung von Nutzerfeedback arbeiten wir u.a. an Methoden, um Feedback zu priorisieren. Hierzu werden die eigentliche Feedbacknachricht sowie quantitative Eigenschaften der multimedialen Artefakte in Betracht gezogen. Die resultierende Priorisierung des Feedbacks kann vom Analysten genutzt werden, um wichtiges Feedback bzw. Entitäten gezielt auszuwerten.

Weitere automatische Analysemethoden mit Techniken aus dem Bereich Data Mining und Information Retrieval sowie die Rückführung der Analyseergebnisse in den Softwareentwicklungsprozess stehen im Fokus unserer Forschung. 

Des Weiteren sind wir daran interessiert, das ConTexter Feedback System im praktischen, industriellen Einsatz zu erproben und den realen Nutzen von Nutzerfeedback für das Software Engineering zu ermitteln. Überdies ist empirisch zu untersuchen, inwiefern die Feedbackabgabe durch die mobile Anwendung signifikant unterstützt wird.  

Downloads

Video

ConTexter: End-User Feedback-Driven Requirements Engineering.

Kontakt

Je nach Ihrem Bedarf kann die Leibniz Universität Hannover Sie bei Aufbau, Installation und Betrieb von ConTexter in Ihrem Umfeld unterstützen. Für Informationen stehen wir gerne zur Verfügung. Bitte wenden Sie sich an:

Prof. Kurt Schneider
Software Engineering Group
Leibniz Universität Hannover
Welfengarten 1, 30167 Hannover
Telefon: +49-511-762-19666

Für technische Fragen, Anregungen und Probleme stehen Ihnen Tristan Wehrmaker oder Stefan Gärtner zur Verfügung.

Publikationen

  • 2011
  • [1] Kurt Schneider: Focusing Spontaneous Feedback to Support System Evolution, In Proceedings of IEEE 19th International Requirements Engineering Conference (RE'11), pages 165-174, Trento, Italy. IEEE, 2011, Bibtex. Abstract.
  • 2010
  • [2] Kurt Schneider, Sebastian Meyer, Maximilian Peters, Felix Schliephacke, Jonas Mörschbach, Lukas Aguirre: Feedback in Context: Supporting the Evolution of IT-Ecosystems, In PROFES, pages 191-205, 2010, Bibtex.